Najviac sa na operátorov a ich služby sťažujú Slováci

Podľa najnovších prieskumov sú Slováci a Francúzi najmenej citliví na zlé zaobchádzanie firiem smerom k zákazníkom. „Zatiaľ čo Slováci a Francúzi ukončia kvôli nespokojnosti menej ako jeden obchodný vzťah, Brazílčania a Poliaci viac ako dva,“ vyplýva to z najnovšieho prieskumu spoločnosti Genesys, ktorá je súčasťou firmy Alcatel-Lucent. Do prieskumu sa zapojilo viac než 20 tisíc spotrebiteľov v celkovo šestnástich krajinách vrátane Slovenska.

Ilustračné foto

Autor: Shutterstock

Z výsledkov prieskumu tiež vyplýva, že najviac firmám tolerujú ich správanie Slováci vo veku od 27 do 43 rokov, najmenej spotrebitelia do 26 rokov. Práve tí majú tendenciu volať na zákaznícke linky častejšie než je u iných národov a v inom vekovom zložení zvykom. Operátorom sa sťažujú na zlé služby a zaobchádzanie a svoju nespokojnosť prenášajú na ďalších potenciálnych zákazníkov.

Podľa prieskumu majú zákazníci v každej krajine rôzne požiadavky. Spotrebitelia v Poľsku, Číne, Mexiku a na Slovensku uskutočnia ročne zďaleka najviac kontaktov so zástupcami centra starostlivosti o zákazníkov. Narozdiel od toho v Austrálii, Francúzsku, Novom Zélande a USA ťažia zo skúseností iných. Podľa Patrika Orta z Genesys, si podniky v týchto krajinách strážia kvalitu poskytovaného servisu, pretože príležitostí na rozvoj lojality u zákazníkov majú málo.

V priemere ukončia nahnevaní zákazníci so skúmaných krajín viac ako jeden (1,4) obchodný vzťah ročne. Tuzemská ekonomika práve kvôli nim prichádza o zhruba miliardu eur. Jeden nahnevaný zákazník, ktorý ukončí obchodný vzťah, je pre firmu stratou zhruba na úrovni 110 eur. "Dospelá populácia je výrazne nespokojná s celkovou kvalitou starostlivosti a služieb. Najcitlivejšie je vnímané vybavovanie reklamácií. Pokiaľ si v súčasnej dobe firmy poradia s reklamáciou, zákazníci si ich automaticky vážia viac, dodáva na margo problematiky psychológ Jiří Šimonek z firmy DAP Services.

Hlavným problémom, prečo kvalita zákazníckeho servisu výrazne nerastie, sú priority firiem, ktoré uprednostňujú vyšší výkon pred kvalitou. „Množstvo firiem dáva chybne dôraz na akvizíciu nových zákazníkov a tým súčasným sa venuje menej. To sa odráža v následnej frustrácii,“ dodáva Šimonek. Najviac sťažností smerujú Slováci na nekompetentného operátora s nedostatkom právomocí pre riešenie problémov.