Neracionálny presun do iného radu sa nemusí vyplatiť

08.01.2018 12:51
rad, čakanie, obchod, košík, nákup, market
Vedci skúmali správanie zákazníkov v radoch po tom, čo sa spoločne s ekonómami zaoberali fenoménom známym ako ,,averzia voči poslednému miestu". Autor:

Frustrujúcou situáciou, keď nakupujúci uviazne na konci nepostupujúceho radu, zatiaľ čo ten susedný sa hýbe a zákazníci sú úspešne vybavovaní, sa zaoberali vedci z Harvardovej univerzity. Zistili, že rozhodnutie presunúť sa bez rozmyslu do iného radu úzko súvisí s nepríjemným pocitom byť posledný - a nemusí sa vyplatiť. Z výsledkov výskumu môžu ťažiť najmä firmy z oblasti služieb, napísal britský denník The Guardian.

Vedci z Harvard Business School v Bostone prišli na to, že pokiaľ sa človek ocitne posledný v rade, je štyrikrát vyššia pravdepodobnosť, že odíde, a dvakrát vyššia pravdepodobnosť, že prejde do iného radu. „Je to pritom pochabosť, pretože počet ľudí, ktorí sú za vami, nemá čo robiť s tým, ako dlho budete čakať. Ovplyvňuje to však vaše správanie,“ povedal vedúci výskumu a odborník na manažment služieb Ryan Buell. „Ak sme poslední, sme o 20 percent menej spokojní ako niekto, kto je pred nami,“ dodal Buell.

Vedec skúmal správanie zákazníkov v radoch po tom, čo sa spoločne s ekonómami zaoberal fenoménom známym ako „averzia voči poslednému miestu“, teda nepríjemným pocitom, ktorý napríklad zažívajú ľudia, keď vedia, že zarábajú menej ako ostatní. Zatiaľ čo výška príjmov nemusí byť na prvý pohľad zrejmá, kto je posledný v rade, je jasné každému. Vedec začal pozorovaním ľudí v obchode s niekoľkými pokladnicami a potom zriadil internetový dotazník, ktorý slúžil tiež ako prieskum správania. Účastníkom ankety povedali, že otázky zaberú približne päť minút. Odpovedať na ne pritom trvalo iba minútu. Keď sa ľudia do ankety prihlásili, museli čakať vo virtuálnom rade zobrazenom na obrazovke. Najskôr boli poslední a mohli čakať, „ísť“ do iného radu alebo stránku úplne opustiť.

Jeden z piatich účastníkov na chvoste prieskumu nevydržal a presunul sa do iného radu v nádeji, že veci urýchli. V priemere tí, čo prešli do iného radu, čakali o desať percent dlhšie, ako keby zostali v pôvodnom rade. Tí, čo rad zmenili dvakrát, čakali dokonca o 67 % dlhšie, než keby sa nepohli.

„Keď sa zaraďujeme do radu, máme sklon k racionálnemu konaniu, čo zvyčajne znamená, že si vyberieme ten najkratší. Ale keď vidíme, že sa iný rad hýbe rýchlejšie, máme tendenciu prejsť, bez toho, aby sme mali nejaké ďalšie informácie, a často sa to nemusí oplatiť,“ povedal Buell. Ľudia by tak podľa neho mali taký krok zvážiť a zamyslieť sa nad tým, či je druhý rad skutočne rýchlejší, alebo im len prekáža, že sú poslední. Ďalším spôsobom je podľa neho začať konverzáciu s človekom pred sebou alebo sa jednoducho radšej nepozerať za seba.

Z prieskumu vedcov Harvardovej univerzity môžu ťažiť firmy. Sektor služieb sa totiž zameriava na toho, kto je v prvom rade, ale už sa nezaoberá faktom, že najhoršie je byť posledný, myslí si Buell. Možným riešením je podľa neho začať sa venovať zákazníkovi hneď vo chvíli, keď sa do radu zaradí, napríklad prijímaním ich objednávok kávy.

#rad #netrpezlivosť #Harvardova univerzita #dlhé čakanie
Sleduj najnovšie články na našom Facebooku
Ponuky zo Zľavy.Pravda.sk